¿Cómo atender las quejas de tus clientes en redes sociales?

¿Cómo responder las quejas de tus clientes en redes sociales?

Cada vez más clientes utilizan las redes sociales para expresar su descontento cuando tienen algún problema con tus productos o servicios. Aunque la atención post venta siempre ha sido muy importante, el uso de las redes sociales ha inclinado la balanza a favor de tus usuarios ya que la queja se hace públicamente y queda un registro. 

¿Te arriesgarías a comprarle a una empresa donde todos se quejan de la calidad? 

Por eso debemos prestar mucha atención a la manera en la que atendemos estas quejas.

1. No borres el comentario, probablemente este sea el consejo más importante. Lo único que conseguirás es que el usuario se enoje más y utilice otras redes para expresar su descontento, una vez que eso suceda será más complicado resolver el problema. 

2. Escucha con empatía y hazle saber desde el principio que entiendes la razón de su enojo y que harás todo lo que esté en tus manos para ayudarle. 

3. Identifica claramente cual es el problema y en que parte de tu proceso de compra se originó, esto te permitirá tomar medidas para que no suceda de nuevo y ofrecer una mejor solución a tu cliente. 

4. Responde inmediatamente aunque no tengas la solución en ese momento, lo importante es que tu cliente sepa que estás trabajando para ayudarle. 

5. Contéstale directamente en el comentario así otros personas podrán ver que ya estás actuando. En caso de ser necesario pídele que te envíe sus datos personales por un mensaje directo.

6. Cierra el círculo, en algunas ocasiones tendrás que darle seguimiento al tema por otros medios de comunicación. Si este es el caso no olvides agradecerle en su comentario original que se haya tomado la molestia de expresar su inconformidad y que esperas que la solución que le ofreciste haya cumplido sus expectativas.  Esto ayudará a que las demás personas vean que se solucionó el problema y abre la posibilidad de que el cliente te agradezca públicamente. 

7. El cliente no siempre tiene la razón, tómate el tiempo para averiguar que fue lo que sucedió. En algunas ocasiones las quejas vienen de personas mal intencionadas que sólo quieren dañar tu marca publicando situaciones que nunca existieron. 

Recuerda que tus clientes no esperan que todo salga perfecto y entienden que somos seres humanos los que estamos atrás de una empresa. Lo importante es aceptar que no se cumplieron las expectativas, ofrecer una disculpa y tomar medidas para reparar el daño.

Conferencista Internacional y Consultor de Marketing Digital.
Host del Podcast Estrategia Digital, donde entrevisto a expertos en Marketing Digital.